Los compradores de vehículos necesita más información de parte de la Superintendencia de Industria y Comercio

Si al sector automotor la Superintendencia de Industria y Comercio lo tratara como el de los operadores celulares, los consumidores podrían saber cuál es la marca o el modelo que recibe más quejas

Redacción Motor

05:00 a.m. 29 de agosto del 2008

Los fabricantes de automóviles y sus concesionarios pasan de lejos el examen de calidad de sus productos en Colombia, a juzgar por el bajo número de reclamaciones que recibe la Superintendencia de Industria y Comercio en este aspecto.

Paradójicamente, la que no pasa el examen es la misma Superintendencia, pues no ofrece esta información de forma tal que pueda ser útil a los consumidores en su decisión de compra.

La Superintendencia escasamente ofrece un consolidado de reclamaciones en un período determinado. Ahí para. Con ellas, se puede hacer un análisis muy básico, susceptible de errores y de utilidad absolutamente dudosa.

En el año 2005, la entidad recibió 348 reclamaciones; en el 2006, 461; y en lo corrido del 2007, 285. A pesar de que la tendencia pareciera ser ascendente, para encontrarle un significado a esta cifras hay que compararlas con el número de unidades vendidas en los mismos períodos: año 2005, 147.000 unidades; año 2006, 201.600 unidades; año 2007 (a julio), 145.389 unidades. Eso significa, en otras palabras, que en el 2005, de todas las unidades vendidas, solo 0,23 por ciento tuvieron problemas; en el 2006, 0,22 por ciento; y en lo corrido del año, 0,19 por ciento.

Hay que advertir, sin embargo, que la Superintendencia de Industria y Comercio no es la única que recibe las quejas de los compradores de vehículos por la mala calidad, también lo hacen los jueces (demandas, que incluyen condena en perjuicios) y alcaldes, pero no existe información centralizada que permita cuantificarlas. Suponiendo que las quejas que recibe la Superintendencia fueran solo la mitad (un supuesto arbitrario), las cifras de reclamaciones no superan el uno por ciento de las unidades vendidas en cada período.

A pesar del relativamente bajo número de quejas, curiosamente, la Superintendencia no puede responder preguntas (que formulamos) como ¿¿cuántas quejas de las recibidas terminan archivadas?¿ ¿¿En cuántas se ha ordenado la reparación?¿ ¿¿En cuántas quejas se ha ordenado la devolución del dinero o el cambio del vehículo?¿ ¿¿En cuántos casos se ha logrado una conciliación?¿ Pero sobre todo, ¿¿Cómo están discriminadas por marcas estas quejas?¿. Otra pregunta relevante, al igual que los motivos más frecuentes de las quejas, tampoco tiene respuesta.

Nelly Matallana Carvajal, Jefe de la División de Protección al Consumidor, asegura que dado que el marco de competencia de la entidad es muy amplio (los vehículos son solo un frente), no se tiene la capacidad de generar las cifras. Agrega que la entidad trabaja en mecanismos de prevención así como generar una cultura del consumidor.

Dado el relativamente bajo volumen de quejas que recibe la Superintendencia en el caso de los vehículos, no es descabellado pensar que con una simple hoja de cálculo se podría procesar esta información.

¿Por qué sí los celulares?
Los usuarios de otros sectores que también están bajo la vigilancia de la Superintendencia de Industria y Comercio han contado con mejor suerte. En el caso de la telefonía celular, por ejemplo, se ofrecen al público reportes periódicos de quejas y reclamos por operador, a quien la Superintendencia también exige publicarlos en su página de Internet. Estos pueden ser utilizados tanto por el usuario en la decisión de compra, como por el operador como argumento de venta.

De la misma forma en que la fuente de información de estos reportes sobre telefonía celular son los operadores, las casas matrices fabricantes o importadoras de los vehículos también están en la obligación de entregar a la Superintendencia reportes trimestrales de las peticiones, quejas y reclamos (PQR) de los usuarios a sus concesionarios, constituyéndose en otra fuente de información, incluso más valiosa que aquella derivada de las reclamaciones directas de los consumidores a la entidad.

Esta exigencia data del año 2000, y de acuerdo con Rodrigo Bueno, abogado experto en derecho del consumidor, ¿para la Superintendencia es una poderosa herramienta para medir la calidad e idoneidad de los vehículos que circulan en el país, y el riesgo para los pasajeros por un defecto de calidad o ensamble en un determinado modelo, caso que puede presentarse hasta en los más avanzados¿.

El informe trimestral debe indicar cuál es el vehículo y modelo, la causa del reclamo y si el concesionario lo considera válido o no, y cuál es la solución.

Procesando esa información, que recibe en medio magnético, la Superintendencia puede, por ejemplo, exigirles a los fabricantes que tomen las medidas para corregir las fallas, e incluso suspender temporalmente las ventas del modelo en el país. ¿Esta información no está sometida al secreto de la confesión, de modo que bien podrían conocerla los usuarios de los vehículos de las distintas marcas para tomar una decisión de compra¿, dice Bueno.

Las preguntas son: ¿Está la Superintendencia revisando esta información entregada por las casas matrices? Y en caso afirmativo o negativo, ¿por qué no es suministrada a los consumidores de forma transparente y consolidada, si los mismos concesionarios y fabricantes la entregan casi procesada?

Imagínese el valor que para un consumidor o comprador potencial tendría el saber qué marca es la que más quejas recibe, por qué razones son estas quejas, cuántas son tramitadas o respondidas, qué ha hecho una marca para solucionar un problema específico, qué tan frecuente es un problema determinado en una marca dada, etc. La sección de Vehículos de EL TIEMPO desea publicar esta información.

De acuerdo con Manuel Caro, abogado en derecho del consumidor, las más avanzadas legislaciones del mundo entero establecen como norma general que la mejor manera de apoyar a los consumidores es entregándoles herramientas efectivas para que ellos mismos puedan defenderse ante los eventuales abusos de los productores y proveedores de bienes y servicios.

¿Tales regímenes incluyen como uno de los más sagrados derechos de los consumidores el de tener acceso a información, verdadera, cabal y suficiente, de la misma forma en que lo establece nuestro estatuto del consumidor (que este año cumple 25 años). La información debe incluir todo aquello que pueda incidir para que consumidor tome una correcta e ilustrada decisión de compra. Evidentemente, sería muy ingenuo pedir a los productores y proveedores que así como destacan en su publicidad y mercadeo las bondades y prestaciones de los bienes y servicios ofrecidos, indicaran también aquellos aspectos negativos de los mismos. Así las cosas, las entidades estatales son las obligadas a cumplir esa misión esencial¿, dice Caro.

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