Cuando las marcas reconocen sus fallas, eso habla bien de ellas

Cada vez son más frecuentes los 'llamados a revisión' de las automotrices más representativas. ¿Por qué deciden hacerlo?

Redacción Motor

04:25 p.m. 13 de junio del 2014

Manuel Antonio Orduz
Redactor de EL TIEMPO

Para el bogotano Antonio Sánchez* es inaudito que los representantes de Mercedes-Benz lo hayan llamado para corregir un problema en los inyectores de su Clase E sedán con motor diésel. Considera que el vehículo fue lo suficientemente costoso como para tener que llevarlo al taller, dos años después de comprado, “más cuando no me ha fallado nunca”.

Como él, son millones los usuarios alrededor del mundo que reciben ‘llamados a revisión’ por parte de las fábricas cuando éstas detectan demasiadas reclamaciones en sus talleres, bien sea por fallas graves en su mecánica o su electrónica, por daños menores, como la corrosión descubierta por Toyota en un cable que sujeta la llanta de repuesto o, como le sucedió a Sánchez, por problemas ajenos a la marca: el ACPM colombiano de mala calidad tapa los inyectores de motores diésel de última generación, de ahí que sea necesario instarles otros menos ‘sofisticados’.

Sea cual sea la falla, lo cierto es que las compañías automotrices son cada día más proclives a la medicina preventiva que a la curativa, no necesariamente por razones altruistas, sino porque las entidades que dictan las normas ambientales y de seguridad (EuroNcap de la Unión Europea o NHTSA de Estados Unidos) son muy exigentes y, consecuentemente, los consumidores tienen más poder para exigir que lo que le están vendiendo es de la calidad que les prometieron.

Paradójicamente, las reclamaciones también son atribuibles a la eficiencia en la fabricación de los vehículos pues esta implica, por ejemplo, recurrir al uso de accesorios que les diseñan compañías externas, o a la apertura de plantas de producción en diferentes ciudades o países con el fin de ahorrar costos de transporte y mano de obra.

En otras palabras, aunque, por ejemplo, los airbag, el GPS o la computadora son responsabilidad de la marca de su vehículo, no fueron diseñados por esta y, por si fuera poco, la carrocería, el motor y el chasís quizás no se armaron en la misma fábrica sino en tres o cuatro que la compañía posee. Lo que sí hace la planta matriz es ensamblar todo lo fabricado por terceros y por sus propios ingenieros para controlar que el producto final sea de óptima calidad. Es lo que se conoce en el argot del sector como ‘el matrimonio’ de las partes.

El que piensa, pierde

Los problemas para las compañías automotrices arrancan no cuando admiten sus errores (eso habla bien de ellas), sino cuando sus ingenieros ocultan esas fallas o las detectan y llaman a revisión solo si hay accidentes o demandas de por medio.

Fue lo que sucedió en el sonado caso de General Motors, que acaba de publicar un informe en donde reconoce que algunos de sus modelos presentan una falla prominente luego de que las autoridades estadounidenses comprobaron 13 muertes en accidentes de tránsito atribuibles a ese defecto (ver artículo: ‘General Motors reconoce el error’).

Por eso la obligación de las automotrices es alertar a sus clientes con anticipación acerca de los problemas, como Nissan, que en septiembre del 2013 llamó a revisión más de 900 mil modelos de su marca y de Infiniti, comercializados en Japón, y a 45 mil de los que ruedan en Europa y Oceanía con el fin de reemplazar los sensores del pedal del acelerador que les impedía ‘despegar’ normalmente. O como Toyota, que realizó un llamado a revisión de 3 millones de vehículos el año pasado y de más de 650 mil este año porque algunos airbag, proveídos por la empresa Takata, presentaron problemas.

El dilema para las marcas es ‘responder o no responder’, pues cada llamado implica mucho dinero (General Motors dice que gastará alrededor de 1.300 millones de dólares en solucionar el daño presentado en 2,6 millones de vehículos), pero la falta de atención a los clientes les puede significar varios millones más en demandas.

*Nombre cambiado.

 

Llamado costoso de Toyota

Este año, la marca japonesa hizo el segundo llamado más grande de su historia para revisar varios sistemas de 27 modelos de años diferentes, entre ellos 3,5 millones de Corolla, RAV4, Yaris, Camry y Hilux 2004 a 2010 en los que encontraron defectos en los ‘airbag’, la dirección y los asientos, que se desajustan.

En 2,32 millones de unidades japonesas del Yaris y el Urban Cruiser, fabricados entre enero del 2005 y agosto del 2010, encontró inconvenientes en los rieles de los asientos.

A unas 760 mil unidades Yaris, Ist y Ractis les debe reemplazar una pieza metálica en la parte frontal, si existe el defecto, en la que se fijan el tablero de instrumentos y la columna de dirección, por problemas de la soldadura.

Dos averías afectan los motores de los limpiaparabrisas y la unidad de arranque de 180 mil unidades que ruedan en Japón y Hong Kong.

En total llamará 7,4 millones de vehículos a un costo de 590 millones de dólares, según la marca japonesa.

 

Lexus frena solo

Alrededor de 16 mil unidades del Lexus GS 350 del 2013, la mayoría vendidos en Estados Unidos, serán citadas para revisar un problema que puede activar los frenos sin que el conductor presione el pedal, además de que no se encienden las luces traseras al hacerlo.

 

Honda sigue el ejemplo

La falla en los ‘airbag’ Takata en algunos modelos de Toyota motivó a Honda a investigar si debe hacer un llamado a revisión, pues muchas de sus bolsas de aire son proveídas por la misma compañía que trabaja con su rival japonés.

 

Los últimos campanazos en EE. UU.

Mercedes-Benz: presenta un defecto en la conexión eléctrica de 252.867 modelos C300, C300 4Matic, C350 y C63 AMG de los años 2008 al 2011, que provoca el apagado de las luces traseras. Hay 400 quejas y cinco choques.

BMW: revisará 156.137 vehículos de las series 3, 5, 6, Gran Turismo, X3, X6 y Z4 de los años 2010 al 2012 por un defecto en los tornillos que aseguran la carcasa de la unidad de distribución de válvulas variables y que puede inducir la parada repentina del motor. No hay constancia de accidentes o lesiones.

Mazda: el Mazda 6 presenta un defecto que puede resultar en riesgo de incendio. Para prevenir, se convocarán 19 mil unidades 2012 y 2013.

Cadillac: el SRX fabricado entre el 29 de mayo de 2012 al 26 de junio de 2013 tiene un programa malévolo en la transmisión. Llamarán 50.591 autos para reprogramarla.

 

Ford, con problemas de columna

Esta compañía estadounidense llamó a revisión 1,4 millones de vehículos en Estados Unidos, entre estos 915.216 Escape y Mercury Mariner que han presentado problemas con la columna de dirección que impiden su óptimo funcionamiento.

Otra falla corresponde a un problema de corrosión en el sistema de iluminación de la matrícula, en 196.639 modelos Taurus fabricados en los últimos seis años.

 

El primero que protestó

‘Unsafe at any speed’ es el nombre del libro que editó el norteamericano Ralph Nader en 1965, en donde alertaba que la industria automotriz norteamericana se resistía a invertir en seguridad.

Tomó como base el Chevrolet Convair, un modelo con motor anterior que tenía una suspensión trasera inmanejable y una columna de dirección que se convertía en un arma mortal en choques frontales, defectos que trataron de ocultar los directivos de GM, tratando de desprestigiar al autor y su obra.

Sin embargo, el presidente de la gigante automotriz, James Roche, fue obligado a comparecer en 1966 ante el senado de Estados Unidos. Con el dinero producto de una demanda contra esa compañía por la invasión a su privacidad, Nader se dedicó a trabajar por los derechos del consumidor.

 

Reclamaciones en Colombia

¿A quién reclamar en caso de falla del vehículo?

El expendedor y el fabricante o importador son solidarios en la atención de la garantía, de manera que el consumidor podrá dirigirse a cualquiera de ellos dentro del término de la garantía.

¿A qué tiene derecho el consumidor dentro del período de garantía?

Puede reclamar la sustitución, sin costo para él, de los elementos del vehículo, partes, accesorios o repuestos que presenten un defecto de calidad o de montaje de planta.

¿Una reparación o intervención tiene garantía?

Sí. El consumidor puede acudir al punto de servicio para reclamar por la calidad de la parte instalada o del servicio prestado.

¿Si usa con poca frecuencia el vehículo, se amplían los términos de la garantía?

Los términos de la garantía ofrecidos por el fabricante no se alteran por el poco uso del conductor. Por el contrario, este recomienda utilizar el vehículo con frecuencia.

¿Qué debe pagar en las revisiones periódicas?

El valor de la revisión (mano de obra) y de los repuestos consumibles están a cargo del consumidor.

¿Quién ordena que se responda sobre la garantía?

Los jueces o la Superintendencia de Industria y Comercio.

 

General Motors reconoce el error

Un ‘switch’ la tiene contra las cuerdas, no por la falla en sí, sino por haber tardado 10 años en reportarla.

Un informe de 315 páginas emitido esta semana concluye que “durante más de una década, el personal de General Motors (GM) falló en buscar, compartir o recoger conocimiento (sobre las fallas de los vehículos) y ese fracaso tuvo graves consecuencias”.

Por eso mismo, la compañía decidió llamar 15 millones de vehículos en todo el mundo, incluidos 2,6 millones a los que les fue detectada una grave falla en el switch de ignición que, de un momento a otro, deja de funcionar y apaga el vehículo, desconectando sistemas electrónicos clave, como los airbag.

Lo grave del asunto es que las autoridades estadounidenses lograron comprobar que 13 accidentes fatales de los modelos Cobalt SS y Saturn Ion, fabricados desde el 2004, tuvieron como causa esta falla y que los ingenieros pudieron prevenirlos si hubieran advertido el problema hace 10 años.

Sin embargo, la presidente de la compañía, Mery Barra, tomó la decisión de llamar esos 15 millones de vehículos y en rueda de prensa aseguró que “GM hará lo correcto para compensar a todos aquellos que han sido lesionados gravemente o han perdido a seres queridos a consecuencia del defecto”.

GM calcula en unos 1.300 millones de dólares el costo de la reparación de los 2,6 millones de vehículos, además de las demandas de los usuarios que alegan que el valor de sus autos se ha reducido por este defecto.

report_error_form_error
Reporte enviado
¿Encontraste un error?
Para EL TIEMPO las observaciones sobre su contenido son importantes. Permítenos conocerlas para, si es el caso, tomar los correctivos necesarios, o darle trámite ante las instancias pertinentes dentro de EL TIEMPO Casa Editorial.