José Clopatofsky
José Clopatofsky

Horarios y calendarios extendidos

En su columna de hoy, José Clopatofsky habla sobre cómo el trabajo remoto y operaciones en línea afectarán la compra de un vehículo en el futuro.

03:58 p.m. 26 de mayo del 2020

Así como las cifras de la evolución del impacto de la covid-19 nos abruman hora tras hora a pesar de las contenciones que rigen en el mundo entero, abundan los análisis y las consideraciones de todos los niveles y procedencias sobre cómo será nuestro hábitat físico, laboral, tecnológico y familiar cuando podamos regresar a una movilidad e interacciones normales.

La experiencia del trabajo en casa tendrá una incidencia enorme en la forma como las empresas van a funcionar en el futuro, pues este paso súbito que nos llevó a convertir las cocinas en escritorios, a saludarnos y hablarnos en minipantallas, a hacer mercado y compras desde un teclado (dejando grabados todos nuestros hábitos y apetitos en desconocidas bases de datos desde las cuales luego nos bombardearán), entre algunos de los nuevos modos de vivir sin salir de la casa, nos indica a ambos frentes, empleados y empleadores, que podemos funcionar en un alto porcentaje de esta manera, inclusive con mayor eficiencia.

Porque a todos nos habrá sucedido que teniendo la oficina en casa se trabaja más, ya que el horario y los calendarios se volvieron extendidos, la interacción con el grupo de trabajo es tan impersonal como exacta, pues todo movimiento queda de alguna manera grabado; las disculpas y los aplazamientos no existen porque las exigencias de inmediatez son evidentes y la creatividad es indispensable porque, finalmente, aunque uno esté conectado, está operando en solitario. Cabe recordar que el mes pasado murió Gale Halderman, el diseñador del Mustang, el cual hizo estando encerrado en su casa por razones de confidencialidad y su proyecto se plasmó en un automóvil del cual se han vendido más de 10 millones de unidades.

Nuestro sector automotor cayó en esa nueva red de condiciones de funcionar desde un escritorio de un día para otro. Muchas empresas estaban avanzadas en el e-commerce, pero a otras las cogieron sin estructura ni experiencia y están armando a las volandas sus plataformas en Internet, más allá de subir catálogos digitales y agendar citas, que era su presencia básica en el mundo digital. O limitarse a hacer publicidad en las redes, convencidas de que estaban sobrevolando los recursos de la nube, cuando aún están en tierra y algunas operando con influenciadores, cuyos resultados pueden ser masivos, pero poco efectivos y concretos a la hora de empujar la venta de un carro. Por ende, ahora quedan muchas lecciones y sus consecuentes reflexiones.

El virus que nos agobia es un acelerador inusitado para que entendamos en dónde y cómo vamos a quedar parados en este nuevo mundo que nos exige evolucionar de inmediato a las nuevas condiciones, como nos ha sucedido al comprar lechugas online. En el caso de los carros, la acción de los fabricantes no es tan crítica como la de los concesionarios, porque en sus vitrinas, de escritorio o físicas, es donde se engancha el eslabón final de la cadena para vender los automóviles.

Naturalmente, la comunicación digital la pulirán quienes ya la tienen y la instalarán los rezagados, pero la gran incógnita que tomará meses en aclararse es cómo responderán los probables compradores en este nuevo sistema remoto o si seguiremos en la interacción en las vitrinas. O si será mezclado, lo cual suena como la opinión más política ante esta revolución.

Los estudios que se han hecho sobre las reacciones de la clientela en algunos países indican que –en general– todo volverá a lo tradicional, pues aún no hay una zona de credibilidad y confianza en la compra de carros a distancia, cuando estos son un elemento que requiere motivación más allá de unas fotos o un video. El carro es táctil, necesita contacto con el comprador, debe existir una reciprocidad entre el deseo y la aspiración de la persona con la respuesta física y dinámica del producto, y eso no se logra virtualmente cuando hay una pluralidad de opciones y tentaciones en diversas marcas.

Está claro que el uso del carro individual se va a incrementar, sea nuevo o existente, ante las ineficiencias e inseguridad tanto física como epidemiológica del transporte masivo. La demanda, a pesar de las debilidades económicas, va a existir y las redes de ventas deben responder de una manera cautivante y sensorial, que va más allá del contacto básico por Internet. Los clientes demandan pruebas reales de los carros y las quieren a domicilio. Necesitan personalizar su compra y tener un agente de contacto con la marca. Aprecian un apoyo en el proceso de los créditos y los trámites diferente a un correo impersonal. Requieren un acompañamiento efectivo y personal en la postventa. Desean, finalmente, cerrar la compra en una vitrina y allí mismo recoger su carro con toda la prosopopeya que representa ese momento tan importante para muchísima gente. Y más si es su primer estreno.

Por lo tanto, para la red de los concesionarios se abre un doble frente: capitalizar y concretar toda esa navegación aumentada que pueden registrar ahora en sus sitios web, y hacer valer toda su capacidad e infraestructura física para respaldar y precipitar la intención de compra de una persona con las herramientas tradicionales, para las cuales el e-commerce que se despierta es un agente más y desde nuestras casas funciona ahora las 24 horas, pero todavía está lejos de desplazar la acción tradicional de los negocios de carros.

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